O que é churn de clientes?
A perda de clientes é quando alguém do seu grupo de clientes para de comprar seus produtos, usar seus serviços ou renovar assinaturas de sua empresa. Em outras palavras, eles deixam de ser seu cliente.
Qual é a fórmula do churn de clientes?
Para medir essa métrica, calcule sua taxa de rotatividade de clientes usando a fórmula.
Calcule sua taxa de churn pegando o número de pessoas que deixaram de ser clientes durante um determinado período e dividindo-o pelo número de clientes que você tinha no início desse período.
Por exemplo, sua empresa de software tem 1.000 assinantes pagos no início do mês. Até o final do mês, 140 deles fizeram downgrade para uma assinatura gratuita ou optaram por desinstalar seu produto. Isso lhe dá uma taxa de churn de 14%.
Você pode verificar sua taxa de churn de clientes mensalmente, trimestralmente ou anualmente, dependendo da natureza do seu negócio. Se você possui uma loja que vende bugigangas de Natal, por exemplo, faz sentido medir o churn todo ano em vez de todo mês.
Você pode usar a taxa de rotatividade de clientes para calcular as seguintes métricas para sua empresa:
- Valor de negócios recorrentes perdidos
- Percentual de valor recorrente perdido
Se você não quiser calcular sua taxa de churn usando a fórmula, experimente nossa calculadora gratuita de taxa de churn para calcular facilmente sua taxa de churn e sua receita perdida. Insira seu número total de clientes, o número de clientes que desistiram e o valor médio das contas dos clientes para obter sua resposta!
Por que o churn de clientes é importante?
Alcançar uma taxa de rotatividade de clientes de 0% é um desafio, e você provavelmente está se perguntando por que precisa medir e acompanhar essa métrica! Aqui estão dois motivos pelos quais você deseja acompanhar sua taxa de rotatividade de clientes:
1. A perda de clientes tem um custo
Se seus clientes existentes se desconectarem em uma taxa alta, isso custará ao seu negócio. Na verdade, é cinco vezes mais caro adquirir novos clientes do que reter seus clientes atuais. Isso significa que você trabalhará mais e gastará mais para conseguir que novos clientes assinem seus serviços ou comprem seus produtos.
2. A perda de clientes pode afetar o crescimento da sua receita
Você sabia que um aumento de 5% na retenção de clientes pode dobrar a receita do seu negócio? Isso porque seus clientes mais fiéis continuarão comprando de você.
Também é relatado que 77% dos clientes recomendariam uma empresa a um amigo após uma ótima experiência. Assim, quando seus clientes existentes estão mudando, você reduz suas chances de aumentar sua receita com seus clientes fiéis e suas referências.
Quais são as causas da rotatividade de clientes?
Os clientes saem por vários motivos, mas geralmente param de usar seus produtos ou serviços devido a:
1. Preço
Os concorrentes brotam e desafiam seu preço. E quando os clientes encontram um produto ou serviço com melhor custo-benefício de que precisam, eles se desfazem.
2. Ajuste do produto
A adequação do produto é um motivo comum para a desistência dos clientes. Quando um cliente percebe que o produto ou serviço não é o que ele precisa, é natural que ele não compre novamente ou renove uma assinatura.
3. Experiência do usuário
Quando um cliente experimenta atrito com seu produto ou serviço, ele pode procurar um substituto online ou por indicação de amigos. Os clientes têm muitas opções, então eles vão desistir quando não estiverem satisfeitos com um produto ou serviço.
4. Experiência do cliente
Os consumidores têm grandes expectativas em relação à marca da qual compram. Ao decidir o que comprar, 83% dos consumidores dizem que o bom atendimento ao cliente é o fator mais importante (além do preço e do produto). Quando suas expectativas não são atendidas, é provável que eles mudem e mudem para uma marca que ofereça uma melhor experiência ao cliente.